BtoBのWebサイトで、さまざまなツールが導入されています。
Googleアナリティクスはもちろん、その他の解析ツールやマーケティングオートメーション、中には私たちがまだ知らないツールも多数あります。
その中でも今回は特によく見かけるようになった「Web接客ツール」について紹介します。
【目次】
Web接客ツールとは
ECサイトやサービスサイトを閲覧しているときに、画面の右下に小窓が開いているのを見かけたことはないでしょうか。これが「Web接客ツール」です。
Web接客ツールとは、Webサイトの訪問顧客に対し、チャットで接客（コミュニケーション）することによって、まるで実店舗にいるかのように応対することができるツールです。
コンバージョン率や顧客ロイヤリティ、顧客満足度の向上にも繋がるツールとして、BtoBでも多くのWebサイトで採用が進んでいます。
一般的なECサイトを思い浮かべるとBtoC用のツールのように思えるかも知れませんが、Web接客ツールは、BtoCに限ったものではありません。
なぜならBtoBの購買プロセスにおいて、顧客がインターネットで情報収集を行うことは今や当たり前になり、サービスを提供する側はチャットを通してリード獲得や商談の機会を作る可能性もあるからです。
そこで今回は、Web接客ツールのBtoBにおける導入メリット、導入時のチェックポイントをご紹介したいと思います。
Web接客ツールのメリットとは
Web接客ツールを導入することによって以下のメリットが考えられます。
Web接客ツールのメリット1. 「顧客の離脱を防げる」
Webサイト上では、顧客が目的のページに辿り着けなかったり、対面商談のように営業パーソンに直接質問ができなかったりするため、疑問を解決できないままサイトから離脱してしまうことがあります。
しかしWeb接客ツールでは、顧客がその場で質問したり、企業側からユーザーへ話かけたりすることもできるため、顧客の離脱防止につながります。
Web接客ツールのメリット2. 「導入が簡単」
ほとんどのWeb接客ツールが、サイトにタグ（HTML）を埋め込むだけの簡単な導入方法のため、負担が少なく済みます。
Web接客ツールのメリット3. 「チャットから商談に持ち込むこともできる」
対面営業のように、顧客からの質問をリアルタイムで回答したり、相談に答えたりするうちに、自然な流れでチャットから商談につなぐこともできます。
Web接客ツールのメリット4. 「顧客の疑問や要望が顕在化される」
顧客とのチャット内容から、これまで企業側が把握していなかった顧客の疑問や要望が顕在化されるため、Webサイトの改善や商品開発に活かすことができます。
Web接客ツールのメリット5. 「導入側の人的リソースが削減できる」
顧客訪問のために必要な移動時間の削減だけでなく、オフィスにいながら別の作業と平行して接客を行うこともできるため、少ない人数で効率的な営業活動が可能になります。
Web接客ツールのメリット6. 「顧客が質問しやすい」
チャット上であれば、あいさつなどを省いて本題に入ることができ、メールのように文章の形式を気にすることなく気軽に質問することができます。そのため、顧客にとってはメールや電話より問い合わせに対する心理的なハードルは低いと言えます。
Web接客ツールのメリット7. 「顧客が個人情報を教える必要がない」
通常の問い合わせの場合、個人情報を教えてしまうとその後しつこく営業されるのではないかと構えてしまう顧客も少なくありません。
Web接客ツールでは、顧客が個人情報を企業側に伝える必要がないため、問い合わせ件数が電話やメールより増える傾向にあります。
BtoBにおけるWeb接客ツールのメリットとは
Web接客ツールをBtoBに利用する最大のメリットは、高価な商材をマンツーマンでフォローできることです。
BtoB商材は複雑で高価な商材が多いため、顧客は購買の検討に多くの時間をかけます。メールや電話を使って問い合わせも可能ですが、Web接客ツールがあれば、時間を省いてリアルタイムで「必要」な時に商材の検討ができます。
反対に企業側にとっては一方通行のやり取りになりにくく、すぐに顧客の質問や意見に対するリアクションを取ることができます。
Web接客ツール導入時のチェックポイントとは
次に、Web接客ツールの導入を検討する際にチェックすべきポイントをご紹介します。
Web接客ツール導入時のチェックポイント1. 「フリートライアル（お試し）期間がある」
いくら良いツールだったとしても、使い勝手を確認しないまま自社サイトに導入するのはリスクがあります。フリートライアル（お試し）期間があるサービスも多いため、導入前に動作確認し、試験的に閲覧者の反応を知るようにするとよいでしょう。
Web接客ツール導入時のチェックポイント2. 「自動応答機能がある」
自動応答機能とは、Webサイト閲覧者の訪問回数や閲覧履歴などの条件に応じて、自動的にメッセージを表示したり、話しかけたりすることができる機能です。
例えば、再訪問のユーザーに対し「再訪問ありがとうございます」と話しかけたり、FAQページで長く滞在しているユーザーに対し「何かご不明な点はございますか？」と質問を促したりすることができます。
出典： http://chamo-chat.com/
自動応答機能があれば、オペレータの負担を減らせるだけでなく、オペレータ不在時や営業時間外にも顧客との接触機会を逃すことがありません。
適切なタイミングで接触機会を作ることで、顧客の離脱をより防ぐことができます。
Web接客ツール導入時のチェックポイント3. 「ユーザー情報表示」
訪問顧客の会話履歴、訪問回数や閲覧履歴、閲覧中のページ、IPアドレス…などの情報がリアルタイム表示できるかどうかもチェックしましょう。
出典：https://www.purechat.com
チャット中の閲覧者の情報がわかれば、
「前回はこんな質問をされたことがあるので、解決策を提案しよう」
「◯◯については前回説明済みなので今回は省略しよう」
「◯◯のページを閲覧しているので、提案してみよう」
など、一人ひとりにあった接客が可能になり、リードや商談機会の獲得、商材の購入に繋がる可能性が高くなります。
Web接客ツール導入時のチェックポイント4. 「カスタマイズの自由度」
多くのWeb接客ツールでは、表示する位置、色やアイコンの変更、ヘッダーの文言などが変更可能です。
出典：https://www.olark.com/
サイトのデザインに馴染ませるためにも、無料/有料に関わらずインターフェースがカスタマイズできるかをチェックしましょう。
UI/UXによって、顧客情報の取得やコンバージョン率に大きな差がでる可能性があります。
Web接客ツール導入時のチェックポイント5. 「スマートフォン対応」
スマートフォン対応かどうかも、チェックしましょう。
2015年の総務省発表によると、スマートフォンの国内普及率は49.7％となっています。BtoBでも移動時間やスキマ時間に情報収集をするビジネスパーソンも多く、スマホに対応しているかの確認はしておきましょう。
Web接客ツール導入時のチェックポイント6. 「他社ツールとの連携」
他社ツールとの連携が可能かどうかもチェックしましょう。
普段使用しているCRMやアクセス解析ツールと連携できれば、接客対応やサイトの改善に繋げることができます。
Web接客ツール導入時のチェックポイント7. 「料金」
ほとんどのWeb接客ツールが、料金プランに応じて利用できる機能が変わります。
ツールによっては機能制限や回数制限のあるフリープランもありますし、年一括払いで安くなる場合もあります。
料金だけでなく、必要機能やオペレータ数などを元に、比較検討をしましょう。
Web接客ツール導入時のチェックポイント8. 「導入方法」
多くのWeb接客ツールは、タグ（HTML）を埋め込むだけで簡単に導入が可能です。
WordPressやMovable TypeなどのCMSにも対応しているか、導入支援があるかどうかも併せて確認しましょう。
Web接客ツール導入時のチェックポイント9. 「セキュリティ対策」
いたずらや不正防止のための監視体制の有無、チャット通信のSSL暗号化など、セキュリティ対策が万全かどうかもチェックしましょう。
Web接客ツール導入時のチェックポイント10. 「導入実績」
導入実績は多ければ多いほど信頼性に繋がります。どのような企業で導入されているのか、特にBtoBでの実績はチェックしたいところです。
BtoBに使えるWeb接客ツール まとめ
冒頭でもお話しましたが、チャットはWebサイト閲覧者にとって問い合わせのハードルが低いため、問い合わせの増加が期待できますし、会話の流れから自然にリード獲得や商談へ持ち込める可能性が高いです。
また、訪問回数や閲覧履歴から顧客の検討状況が見えやすく、IPアドレス情報から会社名を把握することで、より積極的な顧客対応もできます。
今後の新規開拓の窓口を広げるためにも、まずはいろんなWeb接客ツールの機能を比較検討し、フリープランやフリートライアルから試してみてはいかがでしょうか。